要想将呼叫系统呼叫系统心转化为盈利中心，由呼叫系统“为顾客服务”转变为“为顾客创造价值”，让呼叫系统创造收益，就需要从改变呼叫系统的业务模式入手。进一步地说，要改变呼叫系统的业务模式，就需要导入CRM的理念，由被动提供服务到主动出击为企业创造收益。
国内的呼叫系统还处于进步起步阶段，特别是在国内加入WTO后，伴随市场角逐的日益加剧，为顾客服务从而借助有限的顾客资源创造最大的顾客价值已成为企业的势必选择。而建设直接为顾客服务的呼叫系统也就成为企业的最佳选择之举。
呼叫系统对于企业的重要程度已毋庸置疑。通过多年的推广和应用，呼叫系统已经在一些行业和企业进步中起到了巨大用途。如电信、银行、证券、保险、邮政、电力等，并渐渐开始在政府、公共服务等范围和行业中广泛应用。
正是因为呼叫系统已经成为企业进行市场角逐的势必选择，业内关于呼叫系统的讨论转移到了怎么样进一步挖掘呼叫系统的价值，从而为企业创造更多的价值上，也就是呼叫系统怎么样从本钱中心转化成收益中心。
只见投入鲜见产出有统计显示，在已建的呼叫系统中，有50%的呼叫系统是不成功的案例。在某种意义上说，呼叫系统已经被部分企业视为了“鸡肋”：建设呼叫系统是市场角逐的势必选择，因而需要要建；而建好将来，其运营本钱又过高，且不可以产生可以量化的效益；甚至还大概由于管理不善，而致使顾客认可度的减少。
为何说呼叫系统是企业的本钱中心，并会出现上述状况呢？
某公司总裁剖析觉得，之所以呼叫系统被视为只有投入、鲜有产出的本钱中心，并且失败率高达50%，其重要原因在于：
第一，建设呼叫系统的软硬件投入较大，而所产生的收益又非常难加以量化且短期内很难显现，因此“理所当然”被视为本钱中心。现在，平均一个呼叫系统人工座席的建设本钱为10万元，而一个初具规模的400电话呼叫系统则需要有50个座席。如此，以50个座席计算，一个呼叫系统的建设成本就高达500万元。这对一般企业而言，投入显然比较大。
第二，呼叫系统的运营本钱高。事实上，呼叫系统的建设本钱仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营成本要占到总投入的70%。也就是说，呼叫系统建设完成，才等于投入的刚最初。
第三，呼叫系统的管理本钱高。呼叫系统的优质、优效运营对于管理职员和座席代表的素质需要特别高，对职员的素质需要高，就会使得职员的培训本钱也相应提升。加之，呼叫系统的工作重压大，职员流动快，因而致使管理本钱加强。
最后，呼叫系统现有些业务模式较为单一，还仅限于顾客服务的范畴，总是是同意顾客投诉、提供信息咨询，是被动的提供服务，很难有易于显性化的收益。
主动出击创造收益上述四种缘由，建设投入是需要的，运营本钱和管理本钱是可控的。而要想将呼叫系统由本钱中心转化为收益中心，就需要从改变呼叫系统的业务模式入手。进一步地说，要改变呼叫系统的业务模式，就需要导入CRM(CRM)的理念，由被动提供服务到充分挖掘顾客价值，主动出击为企业创造收益。
CRM的核心在于剖析顾客信息、挖掘顾客需要、把握营销机会、达成顾客价值。而呼叫系统作为企业的统一对外窗口，担负着顾客信息采集、顾客需要剖析、顾客价值分级、顾客需要满足，与企业的顾客服务、信息发布、市场调查、直接营销和形象展示的要紧责任。因此可以说，呼叫系统是CRM的统一对外信息平台。
企业只有依据CRM理念，将呼叫系统采集到的顾客信息进行剖析和挖掘，并将顾客信息与企业的内部/外部资源进行有效整理，再通过呼叫系统等通道满足顾客的需要，达成顾客价值，才能将呼叫系统由本钱中心转化为收益中心。
这里应该注意的是：
1、在借助CRM思想改造呼叫系统的过程中，必须要注意应用帕雷托的2/8法则，对顾客实行分级化服务。在保证为所有顾客提供基本优质服务的同时，为VIP顾客提供高附加值的个性化服务，使企业的资源达成有效投入。
2、在呼叫系统现有些呼入/呼出的混合作业环境中，管理者要继续健全呼入服务的水平，以提升顾客认可度，采集更多有价值的顾客信息。同时，在业务模式上还要增加呼出服务的比率。借助呼入服务所采集的顾客信息并进行充分剖析和挖掘，由被动的提供服务转变为主动的进行营销，使呼出服务成为呼叫系统收益的主要源泉。
达成双C技术结合，现在呼叫系统在技术上，已经由单一信息交互通道(电话)转变为多种形式的多媒体信息通道(电话、传真、Email、Web、VoIP)，由单点、集中的作业模式转变为多址、分散、虚拟的作业模式。这就是目前的多媒体呼叫系统和多址虚拟呼叫系统。
所谓多媒体呼叫系统，是指呼叫系统不再简单地用电话与顾客达成互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与顾客达成互动；而多址虚拟呼叫系统，则是呼叫系统分布在不同地址，通过IP网关互相连接，从而达成资源共享，本钱节省。
在多媒体呼叫系统和多址虚拟呼叫系统的基础上，呼叫系统要想获得收益，需要将呼叫系统的核心技术——CTI技术与CRM技术相结合。企业通过呼叫系统的有关技术进行顾客服务、信息采集和信息发布，同时通过CRM的数据仓库、数据挖掘、数据剖析等技术，达成对顾客信息的挖掘、借助及有效管理，从而使顾客价值达成最大化。
由“为顾客服务”转变为“为顾客创造价值”，呼叫系统由本钱中心转化为收益中心的时间已经为时不远。