语音呼叫系统与Web呼叫系统
1. 单纯语音接入的特征
语音通信比其他通信方法更叫人感觉亲切自然，具备很多优点，但传统的语音通信方法也存在着不少的缺点，如用语音非常难描述抽象事物、保证24小时服务比较困难。
2.单纯Web浏览的特征
Web浏览的优点是图文并茂、随时都可访问，但We哔哩哔哩点非常难满足大家信息交互的需要。单纯的We哔哩哔哩点存在着以下缺点：不可以进行信息交互、内容繁多、很难查找。
3. 构建基于Web的呼叫系统
通过语音通信与Web浏览的比较，大家可以看到，二者的功能具备非常不错的互补性。大家可以在浏览Web的同时与他们交谈，这才是一个功能完整、技术一流的呼叫系统。
Web呼叫系统的功能
1. 语音传送
现在来讲，把语音和Web在互联网上结合起来的理想渠道是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理为:顾客填写一些基本的顾客资料后，点击呼叫按钮呼叫座席员。假如用户的资料已经在数据库中的话，座席员就能直接从浏览器上看到与该顾客有关的信息;假如用户是首次进入呼叫系统，座席员的浏览器上就会发出提示，向顾客询问并记录顾客信息。对顾客来讲，仅需一台接入Internet的多媒体电脑和不收费的推广客户端软件就可达成Web浏览和交谈功能。
2. 网页导航与辅助填表
座席员可以获得顾客目前正在浏览的页面，让顾客的浏览器与自己同步，带领顾客浏览他所关心的信息；也可将顾客有兴趣的页面直接推过去，以供顾客浏览。
辅助填表功能使顾客摆脱了繁琐的登记手续，仅需将要填写的内容告诉座席员，座席员便会帮助顾客填写，并且推广客户端的浏览器上会同步显示目前正在填写的内容，以便顾客更正。
3. 语音和Web语音的交换、排队
在处置来自Web的语音呼叫时，来电也需要与普通的语音来电一样，经过交换及排队处置。将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处置来自Web的语音呼叫，也能处置来自PSTN的语音呼叫。
4. 分布式呼叫系统
VoIP技术的引入，使分布式呼叫系统的打造成为了一件很容易的事情。加入VoIP将来，包含PBX和ACD在内的所有设施，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫系统可以扩展到多个坐落于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。因为数据和语音全部通过Internet传输，所以不需要支付昂贵的长途话费，减少了企业及顾客的开销。
⒌ 邮件处置系统
邮件处置也是系统中不可或缺的一部分。邮件服务器要支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，达成与语音信箱留言同步的功能。如此，顾客无论是给座席员发邮件，还是语音留言，座席员的电子邮箱和语音信箱中都会有顾客的留言信息；同时也应支持与Exchange Server的集成，便于座席员在局域网上进行邮件的收发。
⒍ 页面交谈（文字Chat）
在企业We哔哩哔哩点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只须顾客点击就会出现一个对话框，以便和座席员用文本交谈。
Web呼叫系统典型策略
其实，在真的的Web呼叫系统应用之前，大家已经试着将网络技术运用于呼叫系统，譬如将E-mail作为呼叫系统的一种接入方法，但这并非真的意义上的Web呼叫系统。
真的的Web呼叫系统应该是网络技术的全方位应用，除去E-mail接入外，还应包含信息处置、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等。
下面，介绍一种比较典型的Web呼叫系统的解决方法。
1. 硬件
(1) 通信服务器
系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后达成交换、排队、VoIP网关等功能，依据安装规模的大小选择适合的服务器。
(2) 通信板卡
通信板卡插在通信服务器的ISA或PCI槽内，分为Quantum通信板和Triton通信板两大类，提供模拟/数字线接入、IP通道和班长席等与系统外面的通信功能。
(3) 数据库服务器及Web服务器
推荐使用SQL Server数据库，假如顾客资料数据或者业务资料数据数目较大，也可以用大型数据库来管理，如Informix、Oracle等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别要紧的数据资料，要用双机热备份来确保数据安全。在Web服务器上安装支持Web互动软件，达成Web上的信息交互。
(4) 座席微机
以IP分机方法登录的座席，每一个座席员需要配置一台安装有NetMeeting的多媒体微机；以模拟分机方法登录的座席，每一个座席员需要配置一部模拟电话和一台微机。
(5) 耳麦
假如座席员全部使用IP分机方法登录系统，则仅需为每一个座席配备一个接声卡的耳麦即可；假如有些座席员使用模拟分机方法登录系统，则需配备一个带拨号盘的耳麦电话。
(6) 互联网交换机、路由器及防火墙
为了保证局域网内数据传输的迅速畅通，需要一台互联网交换机，使局域网内所有终端连通。局域网内终端及服务器通过路由器接入Internet。同时，为了保证局域网内所有服务器及终端的安全，建议在Internet与内部网之间安装防火墙。
2. 软件
(1) CTI系统
CTI系统应用软件应当提供易用的图形顾客界面。用户可以用它来配置、管理和维护系统，并将用作第三方开发增强型应用软件的平台。推荐将CTI软件中的组件（比如交换机服务、留言管理、SMTP服务器、POP3服务器等）作为NT Services，当启动系统时会自动启动，无须人工启动，从而提升了安全性和靠谱性。
(2) Web网站
顾客在这个网站中，只须在网页上点击一个按钮，呼叫系统的座席就可以同意顾客的Web呼叫，与顾客获得直接的实时联系（如语音通信、文本交谈等）。同时座席还能依据交谈的结果，为顾客实时推出相应的商品及网页信息与顾客共享，帮助顾客得到理想的结果。
应用前途远大
Web呼叫系统不仅能够延伸传统呼叫系统的功能，而且可以在传统的呼叫系统没触及的范围中找到地方，还可以同很多传统业务找到结合点。
第一，Web呼叫系统将会是电商的润滑液和助推器，是进一步健全电商的势必选择。Web呼叫系统可以促进企业与顾客的网上交流，增加企业的网上宣传机会，推进Web呼叫系统在电商中的应用。
Web呼叫系统的优势还可以在商品售后服务和技术支持中得到发挥。很多商品的服务与支持可以通过网络来进行，譬如远程下载、升级等。这一点在一般的应用中只不过一种独立的应用而并没应用于呼叫系统，因此它的普及性、实效性都会遭到影响，而且效果也会大优惠扣。假如用Web呼叫系统，所有些服务将会得到统一。
网络广告是现代广告中极其要紧的组成部分，特别是某些特定群体的消费广告。但网络广告也因为其“无声”和“无人”服务而存在着缺点， Web呼叫系统将解决这一问题。当顾客需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫系统座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到有关的服务。企业将可以通过Web呼叫系统得到更好的广告收益，而网站则可以通过Web呼叫系统为企业提供多重广告服务， 从而提升竞争优势。
对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫系统也有用武之地，譬如需要顾客通过Web页来填写一些表单时，顾客常常遇见一些问题，此时顾客可以通过Web呼叫与座席获得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助顾客填写。
Web呼叫系统在应用模式上讲，可以有多种形式，这也为Web呼叫系统的广泛应用提供了条件。大家甚至可以在不增加任何专用设施（仅需用软件）的状况下，打造一个Web呼叫系统，而座席可以设在全球的任何地方。
Web呼叫系统的应用前景是很广阔的，除去上述的一些应用外，在在线订票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫系统与传统呼叫系统集成后，将会集两种呼叫系统的优势于一身，提供全方位的服务，其市场将愈加可观。